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LB9:「顧客満足度について 」


 顧客満足度について

 // 埼玉パソコン要約筆記サークル「彩caps」の姿勢

 「彩caps」では、情報保障について、利用者の声を聞き、よりよい情報提供が出来るように利用者から、満足度調査を行っています。キャプショナー(入力者)の報告のみならず、利用者の声をあらゆる角度から伺い、今後の活動に役立てるように、フィードバックを行っています。


T.顧客満足度とは・・・

 提供した内容が、利用者(顧客)にどのように評価されているかを測定し、予め定められた尺度で表した結果を言います。
 評価の尺度や表記方法は相対的なものであり、一般には満足度の度合を何段階かに分ける方法が採られています。

 利用者(顧客)の評価は、

   @ 満足である(satisfactory)
   A 満足でない(unsatisfactory)
   B 不満足である(dissatisfactory)

 といった3種類に類別されることを念頭に置きます。
 利用者(顧客)の不満を最小限に留めることにより派遣活動の継続的遂行と情報保障の啓蒙を図ることの視点に、以上の情報をどう取り扱うかについて触れながら、満足構造のまとめていきます。

1.満足度の測定

2.時系列把握(trend analysis)

3.比較分析(benchmarking)

4.満足(度)と不満足(度)

U 顧客満足度の測定

 顧客満足度指標は、ソフト指標とハード指標との組み合わせによって設計してみます。
 ソフト指標は、利用者(顧客)の意見、知覚、フィーリングなどのデータであり、ハード指標は、利用者(顧客)の動き(離脱、新規、リピーター等)やマーケットシェアなどです。
 こういった指標から、顧客満足度インデックスを作成しました。

1.一般インデックス

2.彩capsインデックス


V.調査項目

 アンケートは、ホームページから直接入力という方法がありますが、書き込みについては、不満足意見に集中し、本当のいみでの満足度が見えにくく成ってしまいます。
 彩capsでは、派遣時にアンケートはがきを依頼者または、利用者に渡して、記入して頂き、郵送で返信された内容をデータとして集計します。
  調査項目については、次の通りです。
項目 解説 評価
派遣に対する費用 費用設定の妥当性 □非常に高い □高い □普通 □安い □非常に安い
情報保障画面の状態 表示画面の色や文字の大きさ、流れ
速度などの見易すさ。
□大変良い □良い □普通 □悪い □大変悪い
情報保障の品質 誤字脱字、修正などによる見やすさ □大変良い □良い □普通 □悪い □大変悪い
スタッフの態度 キャプショナー(入力者)の態度、
姿勢や、コミュニケーション。
□大変良い □良い □普通 □悪い □大変悪い
システムの適合性 スクリーン、機材入力者の配置、
情報保障形態。
□大変良い □良い □普通 □悪い □大変悪い
その他のご意見


W.調査結果の集計と解析

 記入されたアンケートは、はがきで回答届きます。
 担当者は、毎月1回データを集計し、顧客満足度の結果をキャプショナーに報告します。

             

     はがきによる情報収集        アンケート集計               アンケート解析 


X.調査結果の反映

 調査結果については、会員ページ並びに、キャプショナー専用メールにて報告し、個々の留意点として、流し、定例会等を用いて、OJT(On the Job Training)を行います。

 また、当会のキャプショナーは、埼玉県のパソコン要約筆記奉仕員に多く登録しており、これらの反映結果が現場で生かされるよう、努めていきます。