電話交換の仕事を紹介します

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○ 電話交換の仕事を紹介します。

 市役所に電話をかけると最初に受けるのが電話交換の担当者です。
 電話交換は、かかってきた電話を担当課や担当者につなぐ仕事であって機械的に処理できる
と思われがちですが、かかってくる電話は、当然のことながら、業務名や担当課名、職員名を的
確に告げるようなものばかりではなく、機械的に処理できるものばかりではありません。例えば
「ホケンの担当につないで」と言われても「国民健康保険」なのか「介護保険」なのか「保健セン
ター」なのか、「ホケン」だけではわかりません。ひょっとすると市町村の所管ではない協会けん
ぽや雇用保険、労災保険のことかもしれませんし、民間保険のことを消費生活センターで聞きたい
というようなことなのかもしれません。また、職員名を告げられても曖昧な場合が少なくありませ
ん。また、人事異動で担当職員が変わっている場合もあります。
 このように、曖昧な業務名、担当課名、職員名も多い中、電話をかけてきた人の話を聞きなが
ら、たらい回しにならないように担当課や担当職員に的確につなぐためには、各課、各係の担当
業務や配置されている職員を熟知しておく必要があります。つまり、電話交換とは、市の業務全
体を知り、配置されている職員を頭に叩き込んだ上で、電話をかけてきた人が何を求めているの
か正確に把握し、担当課や担当職員に的確に電話をつなぐという熟練の技なのです。
 高石市の電話交換業務は、これまで、市職員3名の体制で担ってきましたが、2008年度までに
市職員2名と派遣労働者1名の体制となり、2009年4月からは、市の職員1名と派遣労働者2名の
体制になります。今後、どのような体制で電話交換業務を行うのか、まだ具体的な案は示されて
いませんが、労働者派遣や委託にすると、入札により毎年業者が入れ替わり、電話交換担当者
も入れ替わるというようなこともあり得ないことではありません。また、派遣労働者や委託先従業
員は、おそらく、各課、各係の職員と話をする機会は無いに等しく、各課、各係の担当業務や配
置職員を熟知することは難しくなると思われます。つまり、電話交換を担当する派遣労働者や委
託先従業員の意欲や能力とは関係のない制度上の問題から、電話交換担当者が熟練の技に
達することが難しくなるおそれがあります。
 かかってきた電話をかけた人の望む部署に的確につなぐためにはどのような体制が必要なの
か、高石市には慎重な検討を望みます。

(2009.4.10 掲載)

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高石市職員労働組合 「高石まちづくり情報」
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