| マニュアルの良い点 | アルバイトなど若い新人たちは、まだ接客レベルが高い わけではないので一定のレベルの接客サービスが おこなえるようにするためには良い方法である |
| マニュアルの悪い点 | 一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がなくなる マニュアルがあることで、お客様にとって 良い事ができなくなる お客様にとっては時としていやなものへと変わる マニュアルがあるため一線がひかれるために 自分を高めることが出来なくなる つまり仕事をしているのでなく、作業をしているように 感じベテランになるほどものたりなくなってくる などがあります。 マニュアルを越えるということは、ある意味大変なことで ありますが絶対に乗り越える必要があります ここで絶対に気を付けて欲しいことは越えるというのは 決してマニュアルを無視するということで゛はない ということです。サービスは日々進化しています どうしたらお客様に喜んでいただけるか どうしたらお客様の為になるか サービスの基本精神をもう一度確認して自分を 高めていきたいと私も思っています マニュアルの意味を十分に理解しそれにもとづいて応用を していくことが大切なのです 例としてあげるならば生ビールの泡の量が多いと お客様に言われたとします。もしサービス員が これが規定量ですのでこれしか生ビールは入れられない ことになっています と言ったとします。間違いなくお客様はクレームを 言ってくるでしょう 泡の量を減らせば当然粗利は減ります 最後まで泡がビールのふたをしているのが一番いい 泡の量であるので泡を減らすとまずくなってしまう つまりペーパーテストなら100点だと思います。 しかしお店とはお客様に安らぎや元気を与えて 素敵な思い出を作ってもらう場所を提供している所です お客様を教育する場所ではないということを十分理解 しなければいけないと思います。 正しい対応は、はい申し訳ございません すぐに泡の少ない生ビールをお持ちいたします これが正しい対応です 当然として賛成意見と反対意見があるとは思いますが お客様の大満足が一番であるなら上記の対応をすべき だと私は考えます こういったことがマニュアルを乗り越えるということです |