「彩caps」では、情報保障について、利用者の声を聞き、よりよい情報提供が出来るように利用者から、満足度調査を行っています。キャプショナー（入力者）の報告のみならず、利用者の声をあらゆる角度から伺い、今後の活動に役立てるように、フィードバックを行っています。

�T．顧客満足度とは・・・

　提供した内容が、利用者（顧客）にどのように評価されているかを測定し、予め定められた尺度で表した結果を言います。
　評価の尺度や表記方法は相対的なものであり、一般には満足度の度合を何段階かに分ける方法が採られています。

　利用者（顧客）の評価は、

　　　�@　満足である(satisfactory)
　　　�A　満足でない(unsatisfactory)
　　　�B　不満足である(dissatisfactory)

　といった3種類に類別されることを念頭に置きます。
　利用者（顧客）の不満を最小限に留めることにより派遣活動の継続的遂行と情報保障の啓蒙を図ることの視点に、以上の情報をどう取り扱うかについて触れながら、満足構造のまとめていきます。

１．満足度の測定

　顧客満足度要因の把握が得られていると仮定した場合、求められた要因につき重要度の高い順に、そして調査負担の許す限り、それらの項目毎に度合を測定することが考えられます。

　満足度要因が把握されていない場合は、広く浅く顧客に質問を投げかけることになり、「一体利用者（顧客）は彩capsの何に対して」評価を返してきているのか、明確な解答が得られないことになりますので注意が必要です。

　また、「彩caps」における、満足度の把握方法については、利用者からの声が、挙げられにくいという性質があります。

　サンプリング方法については、次が考えられます。

　　�@　情報保障実施後にアンケート葉書を渡し、返送して頂く。
　　　　利点：直接顧客の声が把握しやすい。
　　　　　　　サンプル数が多く、信憑性が高い。
　　　　欠点：コストが掛かる。
　　　　　　　現場によっては、渡せない場合がある。
　　�A　インターネットによるアンケート調査
　　　　利点：直接利用者（顧客）の声が把握しやすい。
　　　　　　　サンプル数が多く、信憑性が高い。
　　　　　　　コストがあまりかからない。
　　　　欠点：アンケートの認知度が低い。
　　　　　　　クレームに集中する危険が高い。
　　�B　キャプショナー（入力者）に対してアンケートを行う。
　　　　利点：アンケート実施率が高い。
　　　　　　　コストがあまりかからない。
　　　　　　　短期間で結果が出せる。
　　　　欠点：直接顧客の声では無いため信憑性が低い。
　　　　　　　クレームに集中する危険が高い。
　　　　　　　起因時期が、不明確になる。

２．時系列把握(trend analysis)

　満足度合の把握が行われたなら、定期的に調査・分析を行い、値が上昇傾向にあるのかそうでないのかの把握を行う必要性がある。

３．比較分析(benchmarking)

　傾向値が把握できたら、それらを他のパソコン要約筆記派遣、通訳者派遣のカテゴリーのものとの比較・分析を行っておくことが望ましいと言われます。
　傾向値が下降傾向の場合、必然的に対応策に傾注されるのが一般的です。
　しかしながら、ある独立した指標における結果が、上昇傾向にある場合は、知らぬ間の安心感に陥りがちで、客観的には低い満足度を誇っていたということになりかねないためです。

４．満足(度)と不満足(度)

　これまでは満足度合の把握と比較・分析に重点を置いてきた。満足度の計測は、今の(派遣の内容)水準を維持していくなら、将来もつづく関係性を維持する利用者　（顧客）の定量的把握方法の一部と考えられます。

　利用者（顧客）と継続的関係性維持・向上を考えると、不満をもち、離れて行こうとしている利用者（顧客）の範疇として捉えておく必要があります。

　　　測定結果全体(100%) - 満足度(x%) = 不満足度(y%)

　という公式は算数的に成り立ちます。
　　つまり、彩capsが提供する情報保障に満足している利用者（顧客）が85%いたとすると、15%が不満足な利用者（顧客）であるという解釈になります。

　注意をする点は、
　　　・「85%も満足している」
　　　・「15%は不満足である」
　ということです。
　利用者（顧客）の態度を観察し彩capsとして、それらへの対応を行う時、それぞれ独立した異なる象限のものとして考慮されねばならないということです。
　なぜなら、満足である85%の人々は、「彩capsに今後利用が維持されるかも知れない利用者（顧客）数の最大値になり、残りの15%は、放置しておけばほぼ間違いなく離れていくであろう利用者（顧客）の最低値になるからです。

　いままで、ほとんど、競争原理のない福祉施策に、利用者（顧客）の声が反映されなかった状況を埼玉パソコン要約筆記サークル「彩caps」が、ボランティアとはいえ、その声を聞き、より良い情報保障とはなにか、考えていく必要があると考えます。
　企業、行政では、価値水準は時間の流れと共に陳腐化していくのが習わしです。
　利用者の継続的利用と品質の向上も含め、一時点な能動的評価に甘んじず、それ以外の評価に対しても、真摯に対応していく必要があると考えます。

�U　顧客満足度の測定

　顧客満足度指標は、ソフト指標とハード指標との組み合わせによって設計してみます。
　ソフト指標は、利用者（顧客）の意見、知覚、フィーリングなどのデータであり、ハード指標は、利用者（顧客）の動き（離脱、新規、リピーター等）やマーケットシェアなどです。
　こういった指標から、顧客満足度インデックスを作成しました。

１．一般インデックス

　一般的な企業の顧客満足度インデックスとしては、

　　　�@ リピーター、離脱顧客の動向

　　　�A 既存顧客からの収入

　　　�B マーケットシェア

　　　�C 顧客満足度サーベイ（調査。探査。測量。）

　　　�D 顧客クレームその他の意見

　　　�E 製品に関する調査結果

　と成ります。

２．彩capsインデックス

　当、「彩caps」における現状調査可能と思われるインデックスとしては、具体的な内容から、インデックスを作成してみました。対象となる利用者（顧客）は、不特定という訳ではないため、情報保障の現場を中心とした要因の内容としました。

　　�@ リピーター、離脱顧客の動向
　　　　取引先顧客の口座抹消、受注停止。

　　�A 派遣に対する費用
　　　　費用の妥当性の把握。

　　�B 情報保障画面の状態
　　　　表示画面の色や文字の大きさ、流れ速度などの見やすさ。

　　�C 情報保障の品質
　　　　誤字脱字、修正などの有無。

　　�D スタッフの態度
　　　　キャプショナー（入力者）の態度、姿勢。コミュニケーション。

　　�E システムの適合性
　　　　映像（動画・静止画）合成、字幕等の顧客要求に対する対応。

�V．調査項目

　アンケートは、ホームページから直接入力という方法がありますが、書き込みについては、不満足意見に集中し、本当のいみでの満足度が見えにくく成ってしまいます。
　彩capsでは、派遣時にアンケートはがきを依頼者または、利用者に渡して、記入して頂き、郵送で返信された内容をデータとして集計します。
　　調査項目については、次の通りです。

項目	解説	評価
派遣に対する費用	費用設定の妥当性	□非常に高い　□高い　□普通　□安い　□非常に安い
情報保障画面の状態	表示画面の色や文字の大きさ、流れ 速度などの見易すさ。	□大変良い　□良い　□普通　□悪い　□大変悪い
情報保障の品質	誤字脱字、修正などによる見やすさ	□大変良い　□良い　□普通　□悪い　□大変悪い
スタッフの態度	キャプショナー（入力者）の態度、 姿勢や、コミュニケーション。	□大変良い　□良い　□普通　□悪い　□大変悪い
システムの適合性	スクリーン、機材入力者の配置、 情報保障形態。	□大変良い　□良い　□普通　□悪い　□大変悪い
その他のご意見

�W．調査結果の集計と解析

　記入されたアンケートは、はがきで回答届きます。
　担当者は、毎月１回データを集計し、顧客満足度の結果をキャプショナーに報告します。

　　　　　　　　　　　　　

　　　　　はがきによる情報収集　　　　　　　　アンケート集計　　　　　　　　　　　　　　　アンケート解析　

�X．調査結果の反映

　調査結果については、会員ページ並びに、キャプショナー専用メールにて報告し、個々の留意点として、流し、定例会等を用いて、ＯＪＴ(On the Job Training)を行います。

　また、当会のキャプショナーは、埼玉県のパソコン要約筆記奉仕員に多く登録しており、これらの反映結果が現場で生かされるよう、努めていきます。